MAJ – Formation Continue Architecture et cadre de vie

Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vos clients – 14h

Apprenez à anticiper les tensions, désamorcer les conflits et préserver une relation client constructive.

Délais, coûts, imprévus techniques ou écarts de perception peuvent fragiliser la relation client et le bon déroulement d’un projet. Cette formation vous apprend à repérer les situations à risque, adapter votre posture et votre communication et désamorcer les tensions, pour construire des solutions négociées et préserver votre relation client.

Avantages de la formation

  • Une meilleure anticipation des conflits : identifiez les attentes explicites du client et les principales sources de tension liées aux délais, aux coûts, aux imprévus techniques ou aux écarts de perception.
  • Une posture adaptée aux situations sensibles : développez votre empathie, votre écoute active et votre capacité à prendre du recul pour mieux réagir face à un client exigeant ou difficile.
  • Une communication plus efficace : apprenez à mobiliser communication positive, comportement assertif et communication verbale et non verbale pour maintenir un échange constructif.
  • Une meilleure gestion des émotions : comprenez leur rôle dans l’escalade d’un conflit et adoptez les bons réflexes lorsque la tension évolue vers l’agressivité.
  • Des méthodes pour résoudre les conflits : apprenez à créer un climat favorable au dialogue et à choisir une attitude adaptée à la situation pour rétablir les conditions de l’échange.
  • Une négociation plus constructive : développez votre capacité à présenter une solution, convaincre et traiter les objections pour parvenir à un compromis acceptable.

Objectifs de la formation

  • Identifier et anticiper les sources potentielles de conflit afin de repérer les situations à risque et prévenir l’escalade des tensions.
  • Comprendre les enjeux de la relation client et mieux identifier les attentes explicites de son interlocuteur.
  • Adapter sa posture et sa communication en situation conflictuelle en mobilisant empathie, écoute active et gestion de ses émotions.
  • Utiliser les principes de la communication positive et assertive pour maintenir ou rétablir un dialogue constructif.
  • Adopter les bons réflexes face à une situation d’agressivité et accompagner la gestion des émotions de son interlocuteur.
  • Mettre en œuvre une démarche de résolution de conflit en choisissant une attitude adaptée à la situation rencontrée.
  • Construire et faire accepter une solution négociée, en structurant son argumentation et en sachant traiter les objections.

Participer à cette formation est l’occasion de faire de la gestion de la relation client une véritable compétence de conduite de projet. Vous apprendrez à intervenir avant que les tensions ne s’installent, mais aussi à rétablir un cadre d’échange constructif lorsqu’un conflit survient, afin de préserver le projet, la relation client et votre image professionnelle.

Découvrez le programme complet et les dates et lieux des prochaines sessions, > en suivant ce lien !

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